Atualmente, apenas atender bem não basta para fidelizar sua clientela. É preciso garantir o destaque de sua organização no mercado perante os clientes.
No dia 15 de setembro é comemorado o Dia do Cliente e além de possuir mais de 10 anos de experiência como gestor, também sou consumidor e sei que o atendimento é um dos fatores-chave para o sucesso de uma empresa. Sem ele, fatalmente os negócios tendem a se perder em estratégias errôneas, que muitas vezes colocam o cliente em segundo plano, esquecendo que hoje o poder está nas mãos justamente do público.
Diante desse cenário, destaco alguns pontos que merecem a atenção total dos gestores que desejam aprimorar o atendimento e agradar seus clientes.
Seja Multicanal
Como cada pessoa possui um perfil específico, é fundamental sermos multicanal. Ser capaz de atender os clientes por meio de chat, telefone, e-mail e redes sociais é um diferencial extremamente valorizado. É um sinal que a empresa demonstra preocupação, também transparece sua vontade de resolver as solicitações de forma ágil e eficiente, transformando os canais de comunicação em ambientes nos quais o cliente se sinta confortável. Afinal, ao perceber as insatisfações individuais, as companhias podem mudar seu comportamento e melhorar cada vez mais em todos os setores de atuação.
Tenha uma área de retenção de clientes
Os clientes nos dão informações o tempo todo. Cabe ao empreendedor saber como lidar com elas, o que representa a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma operação. Entender os motivos de cancelamento e insatisfações, por exemplo, permite maior poder de negociação e capacidade de mudar pontos determinantes para atrair de volta um cliente. Ao ter uma área de retenção, as empresas podem se utilizar dos feedbacks para oferecer melhorias efetivas em seus produtos e serviços.
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Ouvidoria
Arrisco dizer que um dos maiores desafios enfrentados pelos consumidores é conseguir registrar, com sucesso, uma queixa. Entretanto, o que deve ser notado pelos gestores é que possuir canais para que os clientes possa reclamar pode ser aliado na tarefa de retê-lo. Ao receber, analisar e filtrar reivindicações, as organizações passam a ser capazes de adequar seu modelo de atuação, diminuindo os índices de insatisfação. Assim, os clientes percebem o valor que possuem para a companhia, priorizando as relações e se mantendo ativos, criando uma via de mão dupla, na qual o consumidor tem voz ativa e sabe que as melhorias serão realizadas.
Área comercial
Atuar com uma área comercial eficiente garante a saúde financeira do seu negócio. Alinhar expectativas com a equipe e fornecer instrumentos que auxiliem diretamente na análise de propostas e no gerenciamento de contas são formas de priorizar o consumidor. Quanto maior for a qualidade das ferramentas disponíveis, menor será o tempo para validar as informações dos clientes, fazendo com que o processo seja mais ágil e preciso.
Tenho ciência da quantia de atribuições que os executivos possuem atualmente e que as informações e relatórios são cada vez mais valiosos para medir o desempenho da organização. Possuir uma base de dados atualizada em cada setor permite que as tomadas de decisão sejam mais assertivas e rápidas, possibilitando que as áreas sejam capazes de elaborar diferentes estratégias que permitam a centralização do consumidor.
Fonte: Wellington Galvão – Administradores.com
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